Comment dialoguer avec les clients dans le cadre d'opérations communautaires – Liquidation de l'utilisateur

Principes fondamentaux : empathie + analyse rationnelle + soutien

Essence :

• Agit comme un "premier soutien émotionnel" et permet de "rétablir la confiance".
• L'objectif premier est de transformer la liquidation en une opportunité de croissance pour le client, plutôt qu'en un point final de la relation.

Logique de conception du script

1. L'émotion d'abord, la logique ensuite

• Principe :
• Aborde d'abord les préoccupations émotionnelles, puis résout les problèmes de manière logique.
• Stratégies :
• Validation empathique : reconnaissez les émotions (par exemple, "je comprends votre anxiété") et évitez de donner des leçons.
• Éviter les reproches : abstenez-vous de critiquer les actions du client (par exemple, "Vous n'auriez pas dû utiliser un effet de levier important"). Au lieu de cela, mettez l'accent sur des facteurs externes (par exemple, "Cette volatilité extrême était sans précédent").
• Soutien opportun : utilisez un ton bienveillant en cas de détresse (par exemple, "Vos sentiments sont importants et nous sommes à vos côtés") pour que les clients se sentent entendus et compris.
• Exutoire émotionnel : encouragez les clients à se confier à des personnes de confiance ou à des professionnels une fois qu'ils sont calmés, afin d'éviter le refoulement des émotions.

1. Minimiser la responsabilité personnelle, maximiser l'amélioration du système

• Principe :
• Réduire la culpabilisation et rediriger l'attention vers des solutions réalisables.
• Stratégies :
• Analyse fondée sur des données : expliquez les causes de manière objective à l'aide de données (par exemple, "Il s'agit de la plus forte variation de prix au cours des trois derniers mois").
• Comparaisons de cas : partagez des exemples de réussite ou des études de cas (par exemple, "80% des utilisateurs ont récupéré leurs pertes dans les trois mois suivant l'ajustement de leur stratégie").
• Apprentissage communautaire : organisez des webinaires ou des ateliers avec des traders professionnels pour partager des stratégies de gestion de trading dans les moments difficiles, afin de favoriser un environnement d'apprentissage collaboratif.

1. Apporter un soutien immédiat et des outils à long terme

• Principe :
• Résoudre les problèmes immédiats tout en prévenant les risques futurs.
• Stratégies :
• Suivi post-liquidation : proposez des sessions individuelles avec des employés spécialisés pour passer en revue les points critiques du trade.
• Outils de gestion des risques à long terme : fournissez ou recommandez des logiciels avancés de contrôle des risques pour renforcer les systèmes de contrôle du capital et des risques.

Remarques

• Être objectif et transparent :
• Veillez à ce que les recommandations et les outils soient fondés sur des conditions et des données de marché réalistes, en mettant l'accent sur "l'apprentissage" plutôt que sur "le retournement de situation".
• Protéger les intérêts du client :
• Rappelez aux clients qu'ils doivent protéger les données de leur compte et éviter de se fier à des informations provenant de sources inconnues en cas de difficultés.
• Aucune fausse promesse :
• Ne dites jamais "Vous ferez des profits la prochaine fois", car cela pourrait encourager un trading imprudent.

Exemple 1 :

Merci d'avoir partagé vos sentiments avec nous. Je comprends parfaitement le sentiment de déception et de frustration que vous éprouvez. Les réactions émotionnelles sont tout à fait normales après de telles turbulences sur les marchés. Croyez-moi, votre ressenti a une importance capitale et nous nous engageons pleinement à vous soutenir. Cette évolution du marché a en effet dépassé toutes les attentes. Au cours des derniers mois, une volatilité inhabituelle était déjà apparue, mais ce revirement brutal était sans précédent. Vous n'êtes pas seul : beaucoup de nos utilisateurs sont confrontés à des défis semblables. Si vous le souhaitez, nous pouvons examiner ensemble vos trades afin d'identifier les domaines dans lesquels des ajustements et des optimisations sont nécessaires.

Exemple 2 :

Je suis sensible à la déception et au doute que vous ressentez en ce moment. Le marché est volatil et les conditions actuelles posent d'énormes défis à de nombreux investisseurs. Sachez que votre cas n'est pas isolé. De nombreuses personnes, y compris des traders chevronnés, ont été contraintes d'adapter leurs stratégies en raison de ces conditions. Dans de tels moments, il faut regarder au-delà des pertes immédiates pour en tirer des leçons précieuses. Nous sommes là pour vous munir de ressources et d'outils pratiques, tels que des logiciels avancés de gestion des risques, afin de mieux protéger vos futurs trades. Je vous invite chaleureusement à participer à notre prochain webinaire consacré aux stratégies, dont les enseignements pourraient ouvrir de nouvelles perspectives.

Exemple 3 :

Bonjour,

Vivre cet événement n'est pas seulement un défi personnel, c'est aussi une opportunité d'apprentissage en profondeur. Je sais à quel point il est décourageant de voir son compte affecté de telle sorte. Quelles que soient les circonstances, nous serons à vos côtés et vous offrirons soutien et assistance. L'évolution du marché a été radicale et a été bien au-delà du scénario d'investissement habituel. Compte tenu de ces conditions extrêmes, analysons ensemble votre historique de trading et identifions les points à améliorer. J'organiserai une session de débriefing personnalisée pour organiser cela et clarifier les questions clés. En outre, nous proposons des outils et des ressources de gestion des risques éprouvés afin de vous aider à élaborer une stratégie d'investissement plus résiliente. Protéger votre compte et affiner vos stratégies font partie de nos objectifs communs. Ensemble, nous pouvons transformer ce revers en une préparation à de futures réussites.